Klantbedieningsstrategie voor Partners in Energie krijgt vorm

Begin 2020 is het scrumteam van het programma Klantbedieningstrategie (KBS) begonnen met de bouw van het portaal partnersinenergie.nl. Eén loket waar partners in marktfacilitering antwoord krijgen op hun service gerelateerde vragen over marktfaciliteringsprocessen, een kennisbank kunnen raadplegen, sectornieuws checken, de chat of het ticketsysteem kunnen gebruiken. Dit is een initiatief van de gezamenlijke regionale netbeheerders dat wordt ontwikkeld in samenwerking met EDSN en Pixelzebra. Met behulp van pilots met achtereenvolgens leveranciers, ODA’s, programmaverantwoordelijken en ten slotte meetbedrijven is in 2020 het portaal steeds verder ontwikkeld. Dit heeft geleid tot het succes dat vanaf januari 2021 het portaal toegankelijk is voor alle marktpartijen. In onderstaande video wordt het Programma Klantbediening in vogelvlucht uitgelegd.

Een samenwerking van de hele sector

Afgelopen jaar is hard gewerkt aan zowel de voorkant, het portaal voor marktpartijen, als de achterkant waar de netbeheerders samenwerken in het pakket Microsoft Dynamics. Dynamics bevat dashboards die inzichten geven om processen te sturen en de serviceverlening te verbeteren. Een mooi voorbeeld hiervan is de klanttevredenheidsmeting (Customer Effort Score) die gezamenlijk is afgestemd. In de uitwerking van de online strategie wordt nog onderzocht welk sectornieuws beschikbaar moet worden gesteld op partnersinenergie.nl.

Stefan (Servicemedewerker Vandebron leverancier):
“Positieve verandering en de volgende stap voor de energiemarkt. Communicatie verloopt nu eenvoudiger en eenduidiger!”

Het programma wordt in driewekelijkse sprints steeds verder ontwikkeld. Ook in 2021 werken we verder aan de centrale ontwikkeling en decentrale uitrol. Hierin wordt structureel de samenwerking met de marktpartijen opgezocht door middel van klankbordgesprekken en klantpanels. Daarnaast krijgen de leerlussen aan netbeheerderszijde steeds meer vorm. Zo wordt het een ‘product’ van de sector waarin alle partijen gezamenlijk optrekken.